Autor: Emilia Haiduc

 Cât de importantă e relaţia dintre client şi angajatul companiei cu care clientul intră în contact direct ?

Relaţia dintre clienți şi angajaţii aflați la interfața companiilor, cei cu care clientul intră prima dată în contact este de o importanță vitală. Acești angajați reprezintă în ochii clientului COMPANIA. Pentru client nu contează cât de bun e managerul, ce strategie are compania. Pentru el contează doar felul în care angajatul companiei se ocupă de el și de rezolvarea nevoilor și problemelor sale pentru care a apelat la acea companie.

Astăzi, imaginea companiilor poate fi conturată și modelată sub influența mai multor factori. Printre aceștia se numără și clientul care este, de fapt, ,,stăpânul“. Zicala ,,Clientul nostru, stăpânul nostru” are un fundament bine structurat, deoarece în lipsa acestuia compania nu și-ar mai avea rostul, aceasta din urmă își structurează și-și modifică serviciile în funcție de consumator și totodată, pentru că opinia sau interesul lui îi hotărăsc soarta.

quality waiter1

Oferirea unor servicii de calitate

Am ales să vorbesc în acest articol despre relația dintre clientul și angajaţii unui restaurant sau ai unei agenții de turism. Serviciile oferite de către aceastea se îmbunătățesc sau se înrăutățesc datorită angajaților care se ocupă de client.

Smart Staff Consulting consideră că este important ca angajații aflați la interfața dintre companie și client să fie bine instruiți și pregătiți astfel încât clientul să plece de fiecare dată cu un gând bun și cu o imagine pozitivă despre compania aleasă. Angajatorii ar trebui să investească atât în resursa timpului cât și în resurse financiare pentru ca angajații săi să-și poată lua în sarcină rolul de amplificatori ai unei imagini pozitive a companiei. Investirea în aceștia înseamnă automat îmbunătățirea calității serviciilor oferite. Instruirea angajatului din punct de vedere al bunelor maniere, al tenacității și al organizării, precum și pregătirea acestora pentru a face față clienților dificili nu poate decât să aducă rezultate victorioase atât pe termen scurt cât si pe termen lung. În acest mod, unul dintre cele mai bune rezultate va fi faptul că nivelul numărului de reclamații va fi unul infirm.

Clientul cumpară servicii în funcţie de nişele create de producători, dar şi de comportamentul celui care le vinde. Este de prisos să ai o ofertă bună ca agenţie de tursim, de exemplu, iar în momentul în care consumatorul intră pe uşă să nu fie tratat corespunzător sau să fie presat, indirect, să aleagă pachetul cel mai scump.

Angajatorii care intră prima dată în direct cu clienții sunt adevăraţii ,,consilieri PR’’. Conduita comportamentală a acestora poate îmbunătăți sau nu imaginea companiei și a serviciilor pe care aceasta le oferă. Un restaurant în care angajații fie încurcă platourile, fie își varsă nervii pe clienți, este clar un exemplu care scade prestigiul restaurantului.

O bună comunicare între client și angajat creează o legătură autentică și plină de respect reciproc. Clientul va ține minte atât angajatul, cât și locul unde a servit masa sau și-a comandat un pachet de călătorie către o destinație turistică.

Investiţia în angajaţi este drumul către progres. Pregatirea şi instruirea acestora dezvoltă şi îmbunătăţeşte calitatea serviciilor oferite conducând astfel la creșterea satisfacției clienților.

Articole asemănătoare:

    Lasă un comentariu